KUNDENBINDUNG

Mehr als nur Daten

Die Relevanz von Emotionalität in Kundenbeziehungen

FAKT IST:

Unternehmen fällt es zunehmend schwerer Ihre Kunden langfristig an ihre Produkte und ihre Marke zu binden.


In diesem Paper möchten wir euch die Relevanz emotionaler Kundenbindung darlegen.


Die Zeiten, in denen Kunden einmal ihr Vertrauen zu einer Marke gefasst haben und auch langfristig ganz selbstverständlich ihren Weg zu demselben Unternehmen finden, scheinen mehr und mehr zu schwinden. Die Konkurrenzund somit das Angebot sind zu groß.

Das Beratungsunternehmen Kantar hat in der Studie „Anbieterwechsel trotz guter Bewertungen“ mit über 40.000 Kunden aus 20 Ländern herausgefunden, dass guter Service nicht ausreichend ist, um Kunden zu halten. Denn auch dieBarrieren beim Wechseln des Anbieters sinken, Käufe und Entscheidungen werden impulsiver und oftmals nach Bauchgefühl getroffen.(1)

Marketingentscheider sind sich einig: emotionale Argumente sind für die Markenloyalität mindestens genauso wichtig wie rationale Argumente.

(1) Kantar GmbH: Anbieterwechsel trotz guter Bewertungen , München 2014 https://www.kantartns.de/presse/presseinformation.asp?prID=3313&titel=Anbieterwechsel%20trotz%20guter%20Bewertungen

75% SIND DER MEINUNG, DASS EMOTIONALE FAKTOREN WICHTIG SIND FÜR DIE LOYALITÄT EINES KUNDEN ZUM UNTERNEHMEN. (2)

Im Ergebnis einer Studie des Marktforschungsinstitutes Capgemini zum Thema Kundenloyalität wurde festgehalten, dass 75% der Probanden emotionale Faktoren wie Ehrlichkeit, Integrität, Vertrauen und Sicherheit gegenüber rationalen Faktoren wie Preis, Angebot, Einfachheit höher gewichten würden. Nur knapp die Hälfte der Studienteilnehmer erachteten rationale Faktoren wie Preis, Angebot und Service als ausschlaggebend und würden aufgrund dieser der Marke treu bleiben.(2)


80% der Unternehmer denken, dass sie die emotionalen Bedürfnisse ihrer Kunden erfüllen.


DOCH SOLLTEN EMOTIONALE FAKTOREN WIRKLICH SO RELEVANT SEIN: KENNEN SIE DIE EMOTIONALEN BEDÜRFNISSE IHRER KUNDEN?

Ja? Dieser Meinung sind auch 80% weitere Unternehmer. Entgegen bestätigen nur 15% der Konsumenten, dass Unternehmen einen guten Job in emotionaler Kundenbindung machen. (3)


15% der Kunden finden, dass Unternehmen in Sachen Emotionalität einen guten Job machen.


(2) Capgemini 2017: Loyalty Deciphered-How Emotions Drive Genuine Engagement https://www.capgemini.com/wp-content/uploads/2017/11/dti_loyalty-deciphered_29nov17_final.pdf
(3) ebd.

WORAN LIEGT DAS?

Vor allem in großen Unternehmen sind sogenannte Customer Touchpoints eher Datengetrieben. Begriffe wie CRM 2.0, Customer Touchpoint Management und auch Flirtmarketing sind in aller Munde und zielen auf ein besseres Verständnis der Kunden ab, um die Bindung zu diesen zu verbessern, oder überhaupt erst einmal aufzubauen. Die Methoden sind fortschrittlich und intelligent.(4)


)4) Kantar GmbH: Anbieterwechsel trotz guter Bewertungen , München 2014 https://www.kantartns.de/presse/presseinformation.asp?prID=3313&titel=Anbieterwechsel%20trotz%20guter%20Bewertungen

IT'S NOT ALL ABOUT DATA

Das Sammeln von Kundendaten wie Geburtstagen, Interessen, Kaufverhalten ist der erste Schritt, um seinen Kunden emotional und individuell zu binden. Doch zeigen auch Studien, dass Newsletter mit individuellen Angeboten und die automatisierte Geburtstagsemail zwar wahrgenommen werden. Allerdings meist in der Nachrichtenflut des Emailpostfachs untergehen. Eine fürsorglich entschiedene Kundenbindung zahlt sich aus.

Die Devise, Kunden gehen zu lassen und einfach neue zu akquirieren sollte nicht Ihre sein. Das Finden neuer Marketingideen, Vertriebsmitarbeiter, Werbungskosten, das alles ist ein ganz schönes Brett an Kosten. Nachhaltige Kundenbindung ist günstiger als Neukundenakquise. Ist der Kunde einmal von Ihnen überzeugt, kostet er Sie nur noch einen Bruchteil. Denn der loyale Kunde rechnet sich langfristig gegen die Marketing- und Entwicklungskosten. Der Gewinn steigt und sie erhalten Ihre Investitionen zurück.

70% der Kunden geben zwei Mal so viel bei Unternehmen aus, zu welchem sie eine hohe emotionale Bindung haben. Nur 49% der Kunden mit niedriger emotionaler Bindung würden dasselbe tun.

Schnäppchenjäger bringen nur kurzfristigen Erfolg, Bestandskunden hingegen Umsatzwachstum.

Emotionale Erlebnisse sind der Schlüssel für eine nachhaltige Kundenbindung. Es gilt Kontaktpunkte zu identifizieren und Ihre Kunden zu Markenbotschaftern zu machen, die Sie weiterempfehlen. 81 % der Kunden empfehlen ihre emotionale Marke ihrer Familie und Freunde weiter. Von den niedrig emotional gebundenen Kunden nur 50 %. Ganze 62% der emotional gebundenen Kunden unterstützen die Marke sogar bei Social Media. Nur 7% der emotional niedrig gebundenen Kunden tun dies.(5)


(5) Kantar GmbH: Anbieterwechsel trotz guter Bewertungen , München 2014 https://www.kantartns.de/presse/presseinformation.asp?prID=3313&titel=Anbieterwechsel%20trotz%20guter%20Bewertungen

SCHENKEN SIE IHREM KUNDEN WERTSCHÄTZUNG

Lernen Sie Ihren Kunden zu verstehen und grenzen Sie sich von Ihrer Konkurrenz ab.


„Menschen werden vergessen, was du gesagt hast. Menschen werden vergessen, was du getan hast. Aber Menschen werden niemals vergessen, welches Gefühl du ihnen vermittelt hast.“
US-amerikanischen Bürgerrechtlerin, Professorin und Schriftstellerin Maya Angelou


Nutzen Sie gerade in Zeiten wie diesen, in denen direkter Kundenkontakt noch nicht wieder selbstverständlich ist, die Chance Ihre Kundenbeziehungen und Werte nachklingen zu lassen, Vertrauen zu schaffen.


Wir kennen alle Beispiele der emotionalen Kundenbindung im Alltag: Denken Sie an das Schokoherz von Air Berlin, welches man nach einem Flug seinen Lieben zuhause mitbringt oder z.B. wie in unserem Anfangsbeispiel die Praline auf dem Kopfkissen im Hotelzimmer. Jeder hat seine ganz eigenen Erfahrungen mit nachklingenden Botschaften gemacht. Teils sind diese sogar noch mit unserer Kindheit verwurzelt, so wie das Würstchen an der Frischetheke.


Wertschätzung ist nicht selbstverständlich. Ob Anlassbezogen wie zu Weihnachten, Ostern, Jubiläen oder zum Geburtstag, als Streuartikel, liebevollen Betthupferl oder einfach nur so. Wichtig ist zu verstehen, dass nicht nur das Schenken an sich das Entscheidende ist.

Das Produkt selbst trägt die Botschaft in sich und pflanzt sich in die Erinnerung des Beschenkten.

Ganz nach dem Prinzip das Medium ist die Message vermittelt eine Haribo Tüte aus dem Supermarkt eine andere Botschaft als individualisiertes Fruchtgummi, mit eigener Form und der Botschaft Ihrer Marke. Von einer hochwertigen Praline im kleinen Schächtelchen ganz zu schweigen. Zeigen Sie Ihrem Kunden, dass er es Ihnen wert ist. Wir helfen Ihnen Ihren Anforderungen entsprechend das passende Produkt zu finden.

UND HIER KOMMEN WIR INS SPIEL MIT DER MISSION:
#MAKEKUNDENBINDUNGSWEETAGAIN


WIR

Wir sind eine kleine Hamburger Ideenschmiede für individualisierte Süßwarenpräsente. Seit 25 Jahren beschäftigen wir uns ausschließlich mit Geschenksüßwaren, um der Spezialist in diesem Segment zu sein. Diese Erfahrung und das hinzugewonnene Netzwerk ermöglicht uns enorme Flexibilität in der partnerschaftlichen Entwicklung und Umsetzung Ihrer Ideen, über unser Basissortiment hinaus.


Das sagt Tim Rath, Gründer der erfolgreichen Performance Marketing Agentur Yoyaba über sweets4friends:

„Was gibt es Schöneres, als seinem Kunden nach einem gelungenen Meeting noch eine süße Aufmerksamkeit, wie z.B. eine hochwertige Praline in die Hand zu legen und die Verbindung auf dem Rückweg nachklingen zu lassen? Gerd und sein Team haben ein exzellentes Gespür für die Menschen und schaffen es mit kleinen Aufmerksamkeiten Emotionen zwischen uns und den Kunden nachhaltig zu schalten. Die Produkte sind innovativ und haben die Identität unseres Unternehmens perfekt zum Ausdruck gebracht. Die Affinität des Teams zu den Produkten ist spürbar.“


UNSERE VISION SIND STARKE UND NACHHALTIGE KUNDENBEZIEHUNGEN. DIE SÜSSE FREUDE UND EMOTIONALITÄT STEHEN DABEI IM VORDERGRUND.

Wir sind Teamplayer und nutzen unsere Kontakte an renommiertenDesignern, Herstellern und Partnern aus dem Premium-Segment. Durch unsere schlanke Unternehmensstruktur können wir eine hohe Flexibilität gewährleisten.

Wie arbeiten wir? Wir individualisieren Süßwaren und differenzieren unsere Leistung:
a) das kundenspezifische Branding von Süßwarenverpackungen
b) ganzheitliche Werbestrategien durch unser Expertenteam bis hin zur Realisierung eigener Produktideen. – Da kann neben einer Fruchtgummi Sonderform auch schon mal eine vergoldete Praline dabei sein.


Mit süßen Grüßen
Ihr Gerd Müller (Gründer und Geschäftsführer)